Lukijakyselyn tuloksia

Lukijakyselyn julkaisemisesta on jo tovi vierähtänyt, joten lienee aika tarkastella vastauksia.

Vastausmäärät eivät huikeita olleet (n=100), mutta trendejä näistä voidaan selvästi havaita; nämä tietenkin kertovat vain blogin lukijoiden taustasta ja todennäköisesti siitä mistä tänne blogia lukemaan on eksytty.

Hipaistaan nyt näitä lukemia ihan yleisesti ja palataan aiheeseen kenties myöhemmin tarkemmin.

Minkä ikäisiä autoja korjattiin?

Lukijoiden autokanta edusti varsin tasaisesti kaikenikäisiä autoja - mukana oli niin tuoreita, takuunalaisia autoja kuin yli 15 vuotiaita autojakin - eniten autoja oli mukana ikäryhmästä, joka on ehkä kiinnostavin jälkimarkkinoihin keskittyneiden ketjujen kannalta, eli autoja joiden takuu on jo päättynyt ja siten korjaus ja huolto muualla kuin merkkikorjaamolla alkaa tuntua entistä houkuttelevammalta sen oletetun kustannustehokkuuden takia.

Ja miksipäs ei näinä ryhmäpoikkeusasetuksen päivinä se tuntuisi myös takuuhuoltojen osalta? Korjaamoketjut muistavat kyllä mainostaa sitä, että autosi takuu säilyy vaikka käyttäisit heidän palveluitaan (vaikkei omalle työlle takuuta annettaisikaan).

Palataan tähän auton iän ja korjaamovalinnan korrelointiin kenties myöhemmin - herkullinen olettamahan on, että ne tuoreimman ryhmän autot korjataan merkkikorjaamolla, ja vanhimmat aina itse jos suinkin osaamista on.

Missä korjaat autosi?

Tämän kysymyksen osalta huomaan, ettei varaosaliikkeiden muodostamien korjaamoketjujen markkinointi ole, kenties onneksi, toiminut niin hyvin kuin ketjuissa kenties toivottaisi.

Vain 16% vastaajista oli korjauttanut tai huollattanut autoansa ketjuun kuuluvalla korjaamolla. Eri ketjujen (Fixus, AD, Autoasi) kesken lukemat menivät melko tasan - tunnetuimpana itseään mainostavan Autoasin jäädessä peränpitäjäksi neljän prosentin osuudellaan.

19% oli käyttänyt ketjuihin kuulumatonta korjaamoa. Nyrkkipajaa tai sensellaista.

33% käytti merkkikorjaamoa, ja loput korjasivat autonsa itse.

Kaksi kolmasosaa meni siis 'äärilaitoihin'.

Valintaperustepiirakka kertoo samaa kieltä - en pidä huonona asiana sitä, etteivät kuluttajat juokse pelkästään mainoksien perässä korjaamoa valitessaan, ottaen huomioon sen millainen tilanne alalla työn laadun ja vastuunkannon suhteen vallitsee.

Hinta ja laatu

Korjaamoita käyttäneiden vastaajien osalta voidaan todeta, että tilanne vastaa edelleen vahvasti sitä mitä Tekniikan Maailma on huoltokorjaamovertailuissaan todennut; monimerkkikorjaamoilla on parantamisen varaa niin osaamisessa, aikataulujen pitämisessä kuin asiakaspalvelussaankin.

Kaikkien korjaamoiden kesken tilanne näyttää vielä kohtalaiselta - neljässä tapauksessa viidestä sovittu työ oli tehty.

Korjaamotyypeittäin jaoteltuna yksi on ylitse muiden: Autoasi - ketjun korjaamoista vain neljäsosa oli tehnyt sen mitä asiakas oli tilannut ja mistä oli sovittu.








Eniten aikatauluhaasteita oli Autoasi -ketjun korjaamoilla - kolme neljästä vastaajasta totesi ettei sovitussa aikataulussa pysytty.

Kokonaisvaikutelma

Kaikenkaikkiaan muut kuin ketjukorjaamot - niin merkkikorjaamot kuin nyrkkipajatkin - pärjäsivät lukijoiden keskuudessa parhaiten. Merkkikorjaamoiden osalta näyttäisi, että sovitun työn tekeminen ajallaan kompensoi mahdollisesti kalliimpaa tuntiveloitusta - hinta-laatusuhteen totesi merkkikorjaamoilla olleen kohdallaan 85% vastaajista, kun taas Autoasin osalta vain joka neljäs heidän palveluitaan käyttäneistä vastaajista oli tätä mieltä.

Käykäähän vaikka korjaamoilla kevättä odotellessa - koskaan ei tiedä millainen lottovoitto sieltä napsahtaa!

Takuulla vai ilman?

AD -autokorjaamoiden työllä ei ole takuuta. 

(Ainakaan Suomessa.)

Toisin kuin AD Finland -ketju mainoksessaankin väittää, ketjun korjaamoiden työlle ei anneta takuuta.

Ketju mainostaa kyllä "kansainvälistä lisäturvaa", mutta se on voimassa vain ulkomailla - mikäli ketjun korjaamon toheloinnin jäljiltä joudut korjauttamaan autoasi matkaillessasi sillä ulkomailla, se menee heidän "lisäturvansa" piikkiin.

Kuulostaisi ihan perinteiseltä virhevastuuvakuutukselta, eikö vain? Tässä tapauksessa tosin markkinointiin valjastetulta sellaiselta.

Harmi, ettei esimerkiksi Hämeentien Autopalvelu hyödyntänyt omaa virhevastuuvakuutustaan toheloidessaan Auton kanssa - siitä kun tuli asiakkaalle maksettavaksi tuhansien eurojen lisälasku.

Ja jotta tätä nyt ei pidettäisi vain bloginkirjoittajan päätelmänä, lainataan tähän yhteyteen AD Finland -ketjun toimitusjohtajaa, joka teroittaa sähköpostitse asiaa näin:

Lopuksi totean, että AD-autokorjaamoketju ei markkinoi, eikä ole koskaan markkinoinutkaan minkäänlaista takuuta.
Sen sijaan annamme kaikille töille ja niissä käytetyille osille automaattisesti ja veloituksetta AD-lisäturvan, jonka voimassaolon ehdot on selkeästi mm. verkkosivuillamme mainittu.

sekä toistaa asian vielä uudelleen

Toistan myös oman toteamukseni - emme markkinoi, emmekö ole markkinoineet takuuta. Kuten teidänkin liittämästänne tekstistä käy ilmi kyseessä on lisäturva, ei takuu.

Muistellaanpa vielä mitä AD - ketjun mainoksessa sanottiin

AD-lisäturva antaa 24 kuukauden mittaisen takuun työlle ja käytetyille osille. Kyseessä on ketjun mukaan "rahat takaisin ilman kysymyksiä" -tyyppinen lupaus, vaikka osien normaali kuluminen toki suljetaan takuun ulkopuolelle. 

Ja jotta ette suotta luulisi, että AD -korjaamoiden ketju olisi muuta kuin markkinointimielikuvia, pesee ketju vielä toimitusjohtajan suulla kätensä liikemerkkinsä alla toimivien korjaamoiden toiminnasta - AD -korjaamoiden työn jälki, laatu tai virheet eivät ketjua kiinnosta.
Kuten aiemminkin on todettu - ketjukorjaamot eivät tältä osin kuluttajan kannalta eroa millään tavalla  nk. nyrkkipajoista.

Kyllä, olette täysin oikeassa, AD-autokorjaamoketjun keskusyksikkö ei ota kantaa ketjuun kuuluvien itsenäisten yhtiöiden asiakkaiden esittämiin mahdollisiin korvausvaatimuksiin.

Let's be careful out there.

Kuluttajariitalautakunta ratkaisee

Lähes kaksi vuotta myöhemmin Kuluttajariitalautakunta viimein ratkaisi riita-asian AD-korjaamo Hämeentien Autopalvelun osalta.

Ratkaisu oli mitä hämmästyttävin.

Korvauksia kyllä suositettiin, mutta murto-osa vaaditusta.

Pääpiirteissään lautakunta kuitenkin päätyi toteamaan, että vaikka sopimuksen kohteena Hämeentien Autopalvelun kanssa oli auton moottorin korjaaminen, ja auto jäi Hämeentien Autopalvelun tuhotöiden jäljiltä tehottomaksi yrityksen väittäessä että vika on auton vaihdelaatikossa, ei lautakunnalle oltu annettu näyttöä siitä että tehottomuusongelma olisi ollut moottorissa Hämeentien Autopalvelun jäljiltä.

Tämä siksi, että autoa oli kyseisen AD-ketjun Tekniikan Maailma -lehden testeissäkin "osaamisensa" toistuvasti näyttäneen edustajan jälkeen korjattu toisella korjaamolla, ja koska Hämeentien Autopalvelu ilmoitti että moottorissa ollutta vikaa ei heillä oltu todettu.

Kuten lukijat varmasti muistavat, Hämeentien Autopalvelun jälkeen todettiin asiantuntijoiden toimesta, että toisin kuin yritys väitti, auton vaihdelaatikossa ei ollut mitään vikaa, mutta auto oli tehoton.

Ja vika löytyi auton moottorista. Autotalo Laakkosen korjaamolta tiedettiin tähän kertoa, että vian toteaminen oli mahdollista vain osia vaihtamalla, ei testaamalla, kuten Hämeentien Autopalvelu oli tehnyt. Ja osia vaihtamalla tämä vika tuli kuntoon.

Valitettavasti tässä yrittäjän vastineet sekä etujärjestön edustajan toiminta kuluttajariitalautakunnassa ilmeisimmin saivat kaikessa epäloogisuudessaan tällaisen jännittävän ratkaisun aikaiseksi.

Korvausta kuluttajariitalautakunta siis kuitenkin suositti, mutta vaaditusta poiketen vain hivenen alle tuhannen euron verran, sekä edellytti yrittäjää korjaamaan aiheuttamansa tuhot auton maalipintaan.

Yrittäjä esittää vaatimuksia

Aiemmin jo totesin, että AD-korjaamo Hämeentien Autopalvelun tähänastisesta toiminnasta on ollut nähtävissä ettei asia todennäköisesti ratkea edes Kuluttajariitalautakunnan päätökseen.

Ja siltähän tämä näyttääkin.
Päätöksen jälkeen yritys ei tehnyt mitään. Ei kuulunut korvauksia, ei yhteydenottoa.

Lopulta yritykseltä vaadittiin ratkaisun mukaista korvausta kirjatulla kirjeellä.

Pian tämän jälkeen alkoikin tulla puheluita numerosta jonka näyttäminen oli estetty. Voin vain arvailla kuka siellä on yrittänyt soitella, ja millä asialla.

Lopulta tuli sähköpostia.

Yritys kertoo olevansa valmis maksamaan korvauksen, mutta ei kuitenkaan kuten Kuluttajariitalautakunta asian on ratkaissut.

Heillä on omia ehtoja.

Yritys tahtoo nyt allekirjoitetun lausunnon, josta käy ilmi ettei asiassa ole muita vaatimuksia.

Ehkä yrityksessä jännitetään? Tässä on kyse tuhansista euroista ja tässä vaiheessa lienee käynyt jo Hämeentien Autopalvelullekin selväksi, ettei nyt ollut ihan tavallinen uuno huijattavana.

Tai ehkä vain pyritään viemään hyvässä AD -autokorjaamon kahden vuoden takuun hengessä asiakkaalta viimeisetkin mahdollisuudet saada oikeutta? Pitäisi se auto maalatakin, ja sekin maksaa. 

Voi voi.

Välitin yrityksen vaatimukset tiedoksi Kuluttajariitalautakuntaan. Ja hei, tokihan tuollaisen lausunnon saa, kunhan ensin korvaa aiheuttamansa vahingot! Sitten ei jää asiaan enää niitä muita vaatimuksia!

Palaan tuohon kuluttajariitalautakunnan päätökseen ja mahdollisiin jatkotoimiin myöhemmin; tässähän on lukijakyselykin vielä käsittelemättä. Vastauksia on tullutkin kivasti, kiitos niistä!

Ja jospa vaikka kyseltäisi myös ketjun puolelta, kuinka hyvin Hämeentien Autopalvelussa heidän mielestään on ketjua edustettu. Ja löytyisikö sieltä viimein katetta mainospuheille takuista ja vastuusta..

On siinä varmasti AD -ketjun konttorissakin muutamaankin kertaan pohdittu kuinka paljon vahinkoa voi yksi yritys ketjulle ja brändille tehdä loistaessaan majakkana Tekniikan Maailman testeissä tunaroiden, ja sitten asiakkaita huijaten.

Lähes 25 000 lukukertaa

Lukijakyselyn ohella tuo sivun vieressä oleva laskurikin kertoo, että en ole yksin kohtaamieni vaikeuksien kanssa, eikä Tekniikan Maailma ole lainkaan harhapoluilla tehdessään korjaamovertailuita. Maassamme näyttää vallitsevan todellinen villi länsi kokonaisen toimialan osalta. Asiakkaita laskutetaan tekemättömistä töistä sekä yritysten virheistä, usein ilman minkäänlaisia seurauksia. 

Olen aiemmin peräänkuuluttanut lukijoita ilmiantamaan hyviä korjaamoita. Luotettavia.

Vastauksia ei tullut.

Kun viet autosi huoltoon / korjaamolle, muista: kaikki kirjallisena. Tarjouksesta lähtien. Sovi hinta. Sovi työlle toimitusaika.

Ja jos jostain syystä päädyt viemään autosi AD Finland- tai Autoasi -ketjujen korjaamolle, muista että sinua on ainakin varoitettu. Näinkin voi käydä.

Let's be careful out there!

Autotuojat Ry

Alkuvuodesta silmääni pisti Autotuojat Ry:n ja Autoalan keskusliiton tiedote siitä kuinka kuluttajariitalautakuntaan vietyjen autoalaa koskevien valitusten määrän kasvu on oikeastaan kuluttajien syytä.

Satunnaisesti taas netissä alan tiimoilta surffaillessani sattui silmääni saman yhdistyksen hyvinkin toisensuuntainen kannanotto, jossa Autotuojat Ry onkin ollut aiemmin huolissaan, mielestäni ihan aiheesta, huoltoliikkeiden toiminnan laadusta ja laatueroista.

Autotuojat ry:n toimitusjohtaja Tero Kallio on huolissaan huoltoliikkeiden suurista laatueroista.
 ”Kuluttajan asema on kieltämättä hankala. Riippumattomien korjaamojen edullinen hintamielikuva ja lupaus auton takuun säilymisestä houkuttelevat. TM:n tutkimusten valossa näyttää kuitenkin siltä, ettei riskinotto välttämättä aina kannata”, Kallio sanoo.

Sittemmin lienee tässäkin autoalan edunvalvontaa harjoittavassa yhdistyksessä terävöitynyt näkemys siitä, kenen leipää sielläkin syödään.

Ja toisaalta, onhan tästäkin kannanotosta luettavissa se kantava ajatus, että jos nyt viet autosi muualle kuin merkkikorjaamolle, on se suurin vääryys mitä autollesi voit tehdä. Että sikäli tuolloinkin ollaan hyvinkin rapsutettu sitä selkää jonka almuilla eletään.

Eipä silti, ainakin Autoasi- ja AD -korjaamoketjut ovat toistaiseksi tehneet parhaansa tämän mielikuvan ylläpitämiseksi.

Harhaanjohtavasta markkinoinnista

Törmäsinpä sattumalta verkossa AD -korjaamoketjun verkkopalvelun alla olevaan Hämeentien Autopalvelun mainossivuun.

Juuri nyt oikeastaan toivon etten olisi törmännyt, koska omien kokemusteni pohjalta suhtautuminen tähän on varsin haastavaa. 

Täysin perättömiä väitteitähän tuolla tarjoillaan, mutta minkäs teet? 

Rohkeita väittämiä autokorjaamon osaamisesta, laadusta sekä erityisesti työlle annetusta takuusta.

Mainossivulla väitetään seuraavaa:

 " Hämeentien AD-Autopalvelu tarjoaa oman 24 kuukauden kansainvälisen lisäturvan varaosille ja työsuoritteille. Lisäturva kattaa kaikki meillä tehdyt työt ja asennetut varaosat työvirheiden tai valmistusvikojen osalta - aina automaattisesti ja veloituksetta!"

No, tässä on nyt lähes neljän vuoden aikana tullut aika moneen kertaan todettua, ettei tällaista lisäturvaa todellisuudessa ole tarjolla, eikä mitään korvata varsinkaan automaattisesti tai veloituksetta. Päinvastoin. Omat virheet maksatetaan asiakkaalla.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston tehtävänä olisi ainakin periaatteessa puuttua harhaanjohtavaan markkinointiin, mutta käytännössä kyseinen taho ei käsittele tällaisia yksittäistapauksia. 

Joten yritys voi jatkossakin lausua markkinoinnissaan mitä tahansa ja toisaalta toimia ihan miten tahansa. 

AD-autokorjaamot, piilomainonta ja Julkisen sanan neuvosto

Aina toisinaan kuulee sanottavan, että mikä tahansa julkisuus on hyvää julkisuutta. Tähän peilaten, myös Julkisen Sanan Neuvoston antama langettava päätös Tuulilasi -lehdelle AD -autokorjaamoverkoston kanssa tehdystä markkinointikampanjasta lienee pelkkää kivaa.

Ja mikäpä siinä, tulihan tuollekin mainokselle taas lisää lukijoita!

Toki jo kommenteista käy ilmi, etteivät ihan kaikki lukijat annettua mainosta ihan purematta niele. Muutkaan kuin minä, siis. Mutta eipä nyt anneta sen häiritä.

Itseäni eniten häiritsi asia, jonka jo mainoksesta provosoituneena kommentteihinkin toin julki; mainoksessa annettujen lupausten valheellisuus.

Mainoksessa AD - ketju antaa ymmärtää, että ketjun korjaamoilla suoritetulle työlle annetaan ketjun puolelta peräti kahden vuoden, eli 24 kuukauden takuu, joka pätee "myös ulkomailla".

Ja, mainosta lainatakseni: "AD-lisäturva antaa 24 kuukauden mittaisen takuun työlle ja käytetyille osille. Kyseessä on ketjun mukaan "rahat takaisin ilman kysymyksiä" -tyyppinen lupaus, vaikka osien normaali kuluminen toki suljetaan takuun ulkopuolelle. "

No, jos tätä blogia vaivautuu hieman taaksepäin lukemaan, voi kuka tahansa huomata että yksi väittämä tuossa pitää paikkansa. "Ilman kysymyksiä". Olen kolmesti reklamoinut Hämeentien Autopalvelun virheestä myös ketjun, eli AD-autokorjaamoiden suuntaan. Kertaakaan en ole saanut reklamaatioihini minkäänlaista vastausta.  Että ilman kysymyksiä siellä selvästi toimitaan. Rahoja tosin ei ole vieläkään takaisin kuulunut.

Kuluttajariitalautakunnan päätöstä tässä asiaan edelleen odotellaan. 
Kokeillaan sitten taas uudestaan, myös ketjun suuntaan.

Nähtävästi Autoasi -ketju ei kuitenkaan ole ainoa joka tekee markkinointitoimenpiteitä.

Autokorjaamot ja musta lista

Taannoin kirjoitin Etelä-Saimaa -lehdessä julkaistusta uutisesta, jossa autoalan etujärjestöt Autoalan Keskusliitto ja Autotuojat -yhdistys (uutisessa virheellisesti "Autontuojat yhdistys") syyttivät autojen omistajia siitä, että kuluttajariitalautakuntaan saapuneiden valitusten määrät autojen huoltoja koskevista riitatapauksista ovat nousussa.

Tuolloin Autoalan Keskusliiton edustaja Jouko Sohlberg ilmoitti, että yhdistykset ovat päättäneet selvittää millaisen päätöksen kuluttajariitalautakunta tekee kaikista viime vuonna sille jätetyistä valituksista, ja että yhteenvetoa olisi ollut luvassa vielä viime tammikuun loppuun mennessä.
Tuolloin olin itse hieman skeptinen siitä kuinka tämä olisi mahdollista, kun päätöksiä ei ole saatu edes vuoden 2013 riitoihin ja käsittelyajatkin ovat mitä ovat.

No, kuinka ollakaan, eihän tällaista yhteenvetoa kuulunut tammikuun aikana, eikä vielä helmikuunkaan päätyttyä. Asiaa tiedusteltuani sain kuulla, että työ on vielä kesken, ja on epäselvää mitä tietoa kuluttajariitalautakunnasta edes saadaan.

Tämän työn valmistumista odotellessani koostin itsekin hieman yhteenvetoa aiheen tiimoilta.
Tässä vaiheessa en lähtenyt edes ruotimaan  kuluttajariitalautakunnan ratkaisuita. Menin historiassa hieman pidemmälle, kuten Auton tapauskin näinä päivinä.

Otin verkosta talteen muutaman aihepiiriin sopivan merkinnän Kuluttaja -lehdessä julkaistavasta Mustasta Listasta, jossa kerrotaan yrityksistä jotka eivät ole suostuneet noudattamaan kuluttajariitalautakunnan päätöstä.

Kuluttajariitalautakunta kun on siitä hauska el(ä)in, että vaikka asian saattaminen käsiteltäväksi siellä onkin kuluttajalle varsin kustannustehokasta, ei lautakunnan ratkaisuilla itsessään ole oikeastaan minkäänlaista juridista merkitystä. Lautakunnan sivuilta käy ilmi, että 80% yrityksistä kyllä noudattaa näitä tehtyjä ratkaisuita, mutta entäpä ne 20% jotka eivät niin tee?

No, niiden osalta yritysten nimet julkaistaan vähin äänin Kuluttaja -lehdessä, josta valveutunein niitä voi satunnaisesti löytää jopa Internetistä. Oi miten kamala pelote: jos et noudata ratkaisua, tulee tästä nyt negatiivista julkisuutta ainakin hetkellisesti.
Listaa ei ole tyhjentävästi nähtävissä / selattavissa verkossa, vaan ainoa media tosiaan on tuo Kuluttaja -lehden sivu.
Miksi näin?

Lisäksi uhri, tai siis kuluttaja, voi tietenkin viedä asian käräjäoikeuteen asianomistajana ja toivoa saavansa hakemansa (ja Kuluttajariitalautakunnan suosittaman) korvauksen sitä kautta. Jälleen Internetiä asiassa konsultoidessani tulokset kertovat että usein oikeus päätyy tässä samalle kannalle, toisinaan taas ei.
Tällä hetkellä näyttää harmillisen todennäköiseltä, että tulen itse vielä kokemuksia tästäkin polusta kirjoittelemaan.
Mutta eipä mennä asioiden edelle. Tässä näitä tapauksia, joissa kuluttajariitalautakunta on suosittanut korvausta, mutta yritys ei suositusta ole noudattanut vaan on päätynyt mustalle listalle.

Korjaus ei onnistunut, mutta korjaamo laskutti yli tuhat euroa. Korjaamo laskutti useista varaosista, joiden vaihdosta ei ollut mitään hyötyä. Kuulostaa harmillisen tutulta; Imatralainen Autoasi -ketjun korjaamo Motocare teki omassa tapauksessani juurikin näin. Harmi vain, että korjaamo meni konkurssiin ennen kuluttajariitalautakunnan käsittelyä, ja että Autoasi -ketju tällaisissa tapauksissa kokee itsensä pelkäksi sivustakatsojaksi; ketään ei ole toistaiseksi löytynyt kantamaan asiassa vastuuta.

Voi voi.

Mutta tässäpä näitä lisää:

Valitettavan tuttua tämäkin; työ tehtiin virheellisesti ja auto oli korjauksen jälkeen epäkunnossa.

Mitäpä näihin lisäämään. Kaikessa karuudessaan nämä kertovat omaa tarinaansa alan tilasta maassamme. Kuten aiemmin on todettu, nämä eivät valitettavasti ole yksittäistapauksia.

Eikä näistä nyt ihan ensimmäiseksi tule mieleen, että vika olisi ollut asiakkaassa, vaikka alan etujärjestö niin väittääkin..

Yleisen käsityksen mukaan autokorjaamoilla on virhevastuuvakuutus siltä varalta, että asentaja nyt kuitenkin tunaroi. Miksei tätä käytetä? Miksi on kannattavampaa vain huijata asiakasta ja antaa asian olla? Kenties koska suomalaiset kuluttajat eivät osaa valittaa? 

Onko kuluttajansuoja osoittanut hampaattomuutensa niin vakiintuneesti, ettei vastuun kantamista kannata edes harkita? 

Ehkä tämä on syynä siihen ettei autokorjaamoalalla ole minkäänlaista omanarvontuntoa tai kiinnostusta laadunvalvontaan tai kehittämiseen?

Lukijakysely!

Kun kirjoituksilleni on kertynyt tässä vaiheessa jo lähes 20 000 lukukertaa, tuli tuosta edellisen kirjoitukseni aiheesta, varaosatukkurille opinnäytetyönä tehdystä kyselytutkimuksesta, mieleeni ajatus että voisi olla mielenkiintoista kysellä blogin lukijoilta kokemuksia aihepiirin tiimoilta.

Aiemmin olen Tekniikan Maailman korjaamotestejä sivunnut kirjoituksissani jokusenkin kerran, ja pohtinut kuinka korjaamo oikeastaan valitaan. Oman ajatuslaatikkoni ulkopuolelta tätä kuviota on tietysti helpompi hahmottaa jos kysyy myös muilta!

Pyysin taannoin myös ilmiantamaan hyviä korjaamoita ja korjaamokokemuksia. Niitä ei vielä ole yhtään tarjottu, mutta ehkä tällaiset monivalintakyselyt ovat helpompia ja turvallisempia napsutella?

Siispä, ihan nimettömästi jos viitsit sieltä tässä alla näkyvän lomakkeen täytellä ja tallentaa niin päästään vauhtiin!





Kas noin, eikös tullut nätti?

Kokeillaan jos tähän saadaan vastauksiakin niin kysellään sitten lisää. Mukava olisi jatkossa vähän päästä peilaamaan lukijoiden taustaa näihin omiin kokemuksiin.

Innostuin lomaketta vielä hieman alkuperäisestä muokkailemaan ja sisällytin sinne pienen tunnelmankeräilyn viimeisimmän korjaamo- tai huoltokäynnin onnistumisesta.
Kysymykset on tarkoituksella pidetty paitsi pakollisina, myös vastausvaihtoehdoiltaan sangen helppoina eli rajallisina. Ei tarvitse liikaa miettiä että oliko tämä nyt kohtalainen tai pitääkö tämä väittämä paikkansa huonosti vai melko huonosti.
Kliketi klik vaan ja kohta ollaan kaikki viisaampia siitä miten hienosti tai huonosti keskimäärin korjaamoilla työt tehdään!

Mietteitä korjaamoketjusta - ketjun korjaamoilta

Eräs kirjoituksissani paljon esillä ollut autokorjaamoketjuna esittäytyvä varaosatukku- ja markkinointiorganisaatio on verkossakin mainostanut tutkivansa alaa tullakseen paremmaksi.

Kuinka ollakaan, eteeni sattui Tampereen Ammattikorkeakoulussa opinnäytetyönä tehty tutkimus "Autoasi korjaamokyltin alla toimivista" (kuten ketjujohtaja asiaa nimittäisi) korjaamoista ja näiden tyytyväisyydestä suhteessa edustamansa liikemerkin toimintaan.

Tulokset eivät olleet kovin kauniita. Tai voihan näitäkin lukea vaaleanpunaisten lasien kanssa, markkinointimies löytää sieltä kyllä ne hehkutettavatkin kohdat. Hyvin teillä menee, ei huolta!

Muistin virkistämiseksi, lainataanpa tähän ketjun verkkosivuilta heidän näkemyksensä siitä mistä Autoasissa on kysymys:

Ammattitaitoisia korjaamoita. Nykyaikaisia laitteita. Onpa mukavaa. Ja ennen kaikkea; ketju tukee yrittäjää! Varaosien lisäksi löytyy teknistä koulutusta ja markkinointitoimenpiteitä jotka varmistavat paikallisen yrittäjän näkyvyyden ja jatkuvan asiakasvirran.

No, sitä korkeaa ammattitaitoa en omakohtaisesti ole vielä kyseisen "korjaamokyltin alla toimivilta" korjaamoilta tavannut, saati nykyaikaisia laitteita. Mutta kuinka kokevat Autoasi -yrittäjät itsensä ja ketjunsa?

Katsotaanpa!

Moni Autoasi -korjaamo koki, ettei tukulta saa halutessaan teknisiä ohjeita. 

Korjaamoyrittäjät eivät myöskään pääsääntöisesti koe saavansa tukulta apua korjaamotoiminnan kehittämiseen.

Ketjun tarjoama apu markkinoinnissa ei ole täyttänyt odotuksia. Mukavahan se on että markkinoidaan, mutta harmi jos ei siitä ole hyötyä.

Ja nyt kun sille paikalliselle yrittäjälle varmistetaan näkyvyyttä ja asiakasvirtaa, on hieman ristiriitaista että yrittäjät kokevat että heitä on huomioitu markkinoinnissa vain harvoin.

Eipä kyllä mieleeni tule yhtäkään paikallissävyistä markkinointia jota olisin ketjulta nähnyt. Yleistä brändimainostusta ja imagon kiillotusta sitäkin enemmän. Sehän riittää ketjulle. Tai siis, varaosatukulle.

Tutkimuksesta löytyi myös parannusehdotuksia.

Toivottavasti näitä on siellä kuunneltu!

Ainakaan Autoasi -korjaamo Motocare ei tainnut saada tarpeeksi tukitoimintoja, kun joutui asiakkaan auton rikottuaan hinauttamaan sen toiselle korjaamolle ja vielä maksatti virheensä asiakkaalla. 

Ja loppuun vielä Autoasi -korjaamoiden mietteitä ketjustansa.

"Ketjun tarkoitus on vain myydä osia." - yrittäjä sen itse sanoi.

Minäpä jätän tämän nyt vain tähän.

Tai ehkä vielä yksi.

Autoasi korjaa käsityksesi korjaamoista; myös vuonna 2015

Vastuullisuutta Autoasi - ketjun malliin

Edellisessä kirjoituksessani peräänkuulutin Autoasi -ketjun vastuuta korjaamonsa virheen korvaamisessa; kyseinen korjaamo kun ehti mennä konkurssiin ennen kuin kuluttajariitalautakunta ehti valitusta asiassa käsittelemään, eikä yritys vapaaehtoisesti korvauksiin suostunut.

Lähetin asiassa Autoasiin sähköpostia 9.1. heidän pyynnöstänsä:

Hei,
olette pyytänyt yhteydenottoani asiassa sähköpostitse.
Tapaus lienee teille tuttu, olettehan tutkineet sen perinpohjaisesti.
Ohessa Autoasi -ketjunne korjaamon virheestä esittämäni vaatimus; odotan ketjultanne sitä vastuunkantoa jota korjaamoltanne ei löytynyt ja vaaditun korvauksen suorittamista asiassa ensi tilassa.
Korjaamon virheen korjaamisen osalta en luonnollisesti ole voinut odottaa kuluttajariitalautakunnan päätöstä, mutta tässä asiassa minulla ei ole muita vaatimuksia.

Autoasi -ketju vastasikin vielä saman päivän aikana vaatimukseeni.

Olkoon tämä varoittava esimerkki kaikille jotka kuvittelevat, että "Autoasi korjaamokyltin alla"  toimiva korjaamo eroaisi millään tavalla ketjuun kuulumattomasta yksityisestä korjaamosta. 

Tai että Autoasi -ketju näkyisi kuluttajalle muutoin kuin markkinointitoimenpiteinä

Vastaus kuuluu näin:

Hei,
kiitos viestistänne. On valitettavaa, että olette joutuneet kokemaan huonoa asiakaspalvelua Autoasi korjaamokyltin alla toimineelta korjaamolta.  

Asian ollessa vain ja ainoastaan asianomistajan sekä palvelutuottajan välinen, haluamme Autoasi ketjuorganisaationa tarjota hyvän tahdon eleenä lahjakortin teille arvoltaan 200 €. Lahjakortin voi käyttää haluamallanne Autoasi korjaamolla määräaikaishuollon yhteydessä.

Ei varmaankaan hirveästi yllätä, että kohteliaimmin kieltäydyin tästä "hyvän tahdon eleestä" ja vaadin edelleen kärsimäni vahingon korvausta.

Tähän viestiini vastaamista yritys ei enää pitänyt tarpeellisena. Asiakkaat, ainahan niitä saa uusia; väliäkö sillä miten niitä kohtelee?

Ehkei aivan mahdottomasti yllätä myöskään se, että Motocaren kohdallani tekemän "markkinoinnin" jälkeen en aio jalallani enää astua yhteenkään "Autoasi korjaamokyltin alla toimivaan" korjaamoon.

Näin Autoasi korjaa käsityksiä korjaamoista.

Korjaamon vastuunkanto virhetapauksessa: Korjaamo 1 - Kuluttaja 0

Asiakas on syyllinen

Ainakin Etelä-Saimaa uutisoi äskettäin painetussa lehdessään, kuinka viime vuonna saavutettiin jälleen ennätys autokorjaamoita koskevien valitusten määrässä kuluttajariitalautakuntaan (yli 800 kappaletta).

Uutiseen oli hieman yksipuolisesti haettu kommenttia vain autokorjaamoalan edustajalta, joka nerokkaasti päätteli että syy tähän on tietenkin asiakkaassa. Kuluttajat ovat kuulemma heikon taloustilanteen takia viivästelleet autojensa määräaikaishuoltojen kanssa, josta nämä korjaamoita koskevat valitukset sitten johtuvat.
Tätä ei toimittaja tietenkään vaivautunut kyseenalaistamaan, eikä myöskään esimerkiksi selvittänyt minkä tyyppisiä nämä valitukset ovat.
Autokorjaamoalan etujärjestö sen sijaan ilmoitti tarttuvansa toimeen ja käyvänsä aiheesta tehdyt ratkaisut läpi.

"Autoalan Keskusliitto ja Autontuojat yhdistys muistuttavat omassa tiedotteessaan kuluttajan vastuusta huolehtia autonsa kunnosta. Yhdistykset ovat myös päättäneet selvittää millaisen päätöksen kuluttajariitalautakunta tekee kaikista viime vuonna sille jätetyistä valituksista.
- Kolikolla on aina kaksi puolta. Auton elinkaaren kannalta valmistajan ohjeiden mukaisesti tehdyillä huolloilla on iso merkitys, tekninen johtaja Jouko Sohlberg Autoalan Keskusliitosta muistuttaa.
Sohlberg lupaa julkistaa yhteenvedon kuluttajariitalautakunnan päätöksistä vielä tammikuun aikana."

Naiivimpi ajattelisi, että tämä on hyvä asia; että sieltä tulisi ohjeistusta toimintaan ja jotain voitaisi ottaa opiksi.

Tekniikan Maailman autokorjaamotesteistä kuluneen parinkymmenen vuoden ajalta ainakin käy ilmi, ettei kehitystä ole sitten 90-luvun tapahtunut.
Olisiko jo aika?

Ala ainakin on selvässä syöksykierteessä, kärsijänä kuluttaja.

Hieman kuulostaa mielenkiintoiselta Sohlbergin lupaus tuosta yhteenvedon julkistamisesta, kun otetaan huomioon että kuluttajariitalautakuntaan vietyjen valitusten käsittelyaika ko. osa-alueella on noin puolitoista vuotta, eli vuoden 2014 aikana jätettyjen valitusten ratkaisuita voitaneen odottaa aikaisintaan vuoden 2015 puolivälistä alkaen.

Toisaalta Sohlberg itse istuu kuluttajariitalautakunnassa osaltaan noita huolto- ja korjaamoalan valituksia käsittelemässä; lieneekö hänellä näistä jo parempaa tietoa?

---

Päivitys 9.1.2015
Toimittaja oli nähtävästi laskenut artikkelissaan yhteen koko autoalan riitatapaukset, eli sekä autojen kaupasta että huolloista ja korjauksista tehdyt valitukset, päätyen edellämainittuun tulokseen. Kuluttajariitalautakunnan tiedotteesta lainattuna tarkat luvut ovat seuraavat vuodelle 2014, suluissa vuoden 2013 luvut:

Autojen kauppa 694 (556) +138
Autojen huolto ja korjaus 283 (220) + 63

Suunta on kuitenkin selvä, eikä se ole hyvä.

Myös Yleisradio heräsi uutisoimaan aiheesta; jutun kuvituskuvaan on aivan liian helppo samaistua.

Päivitys 12.3.2015
Kas vain, Talouselämä -lehtikin on uutisoinut tästä tiedotteesta, vieläpä sangen asiallisesti kyseenalaistaen siinä esitetyt väittämät!

----

Omassa tapauksessani kuluttajariitalautakunnan käsiteltävänä on tunnetusti peräti kaksikin valitusta; Imatralaisen Motocare -autokorjaamon tapaus sekä Helsingin Viikissä toimivan Hämeentien Autopalvelun virhe, joka maksoi minulle yli 6000 euroa.

Tai tarkalleenottaen, näistä käsittelyä odottaa enää jälkimmäinen. Soittelin loppusyksystä kuluttajariitalautakuntaan, josta sain tiedon että jonot ovat autokorjaamovalitusten osalta tällä hetkellä noin puolitoista vuotta. Odotettavissa siis oli, että ratkaisuita voitaisi viimein näissä asioissa nähdä ennen kevättä.

Hieman yllättäen Motocaren tapaus koukkasikin ohituskaistalle ja sain sen osalta postia jo joulukuussa.

Yritys on konkurssissa

Kuten asiasta jo aiemmin kirjoitin, Motocare -niminen autokorjaamo, jonka osalta autoni korjaaminen ei mennyt ihan putkeen, oli haettu konkurssiin. 

Tätähän ei kuluttaja huomaa ainakaan yrityksen viestinnästä; verkkosivut kertovat edelleen, että "MotoCare on keväällä 2010 toimintansa aloittanut yritys". Vain viitteet Autoasi -ketjuun ovat sivuilta hävinneet; itse kukin voi arvailla miksi.

Se mikä ei korjaamon toiminnassa näy uudelle asiakkaalle, näkyy kuitenkin vanhalle.

Yritys on konkurssissa. Siis se aiempi Motocare. Se, joka "korjasi" autoani. Joka ei suostunut virhettä korvaamaan tai korjaamaan, paitsi kolmannella osapuolella asiakkaan laskuun.

Ja kun yritys on konkurssissa, ei kuluttajariitalautakunnastakaan ole apua.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Motocare -tapauksessa.

Lautakunnalta tuli päätös asian jättämisestä käsittelemättä, koska yritys on konkurssissa.

Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä YTJ tietää kertoa, että tilanne tosiaan on tämä, 17.10.2013 alkaen.

Ei liene ihme, ettei yrityksen verkkosivuilta löydy tietoa yrityksen Y-tunnuksesta. 

Motocare -haulla YTJ:stä ei löydy kuin tämä konkurssissa oleva Cash & Care Oy.

Mutta sehän ei ole este Motocaren "korjaamotoiminnan" jatkumiselle..

Tässä vaiheessa voisi olla korkea aika korjaamon edustaman ketjun, Autoasin, kantaa muutakin kuin markkinointivastuuta ja osoittaa seisovansa markkinoimiensa laatumielikuvien takana.

  

Markkinointitoimenpiteitä

Ammattilaiset kauhistelevat tee-se-itse-miesten työtä?

Autoasi -ketju on tainnut tehdä lupailemiaan markkinointitoimenpiteitä ja saanut mainoksensa ohi ainakin uusisuomi.fi - verkkoaviisin arviointikyvyn. Teemana näyttää olevan autojen korjauttamisen laatu korjaamoilla itse tekemisen sijaan.

Onneksi lukijat ovat jo kommenteissa huomanneet miten asia todellisuudessa on. Kuten tässäkin tapauksessa. Itse tekemällä olisi säästynyt tuhansia euroja ja autokin olisi varmasti ollut paremmassa kunnossa.

Markkinointitoimenpiteestä lainattuna:

"Mekaanikoita hämmästyttävät vuodesta toiseen tee-se-itse-miehet, jotka eivät uskalla myöntää korjanneensa ja epäonnistuneensa työssä pahasti." 

Niinpä. Minua hämmästyttää tässä vaiheessa jo vuodesta toiseen mm. entinen Autoasi -korjaamo, joka ei uskalla myöntää korjanneensa ja epäonnistuneensa työssä pahasti. Sekä Autoasi -ketju, joka ei myöskään kantanut korjaamonsa työstä minkäänlaista vastuuta Tässä vaiheessa kuluttajariitalautakunnan päätöksiä sekä Imatralaisen Motocare -autokorjaamon että Helsinkiläisen Hämeentien Autopalvelun tunarointien korvauksista on odotettu jo pitkälti yli vuosi.

Nähtäväksi jää miten pitkäksi tämä farssi venyy, ja löytyykö korjaamoalalta lopultakaan ketään jolla olisi sitä vertaa ammattiylpeyttä että kantaisi vastuun omasta työstään. Helpompi kun on osoitella sormella muita ja tehdä markkinointitoimenpiteitä.

PS. Blogiani on tähän mennessä luettu jo yli 16 000 kertaa. Ainakaan en ole enää yksin.

Pitkä hiljaisuus

Päätöksiä odotellessa

Aiheesta ja vähän sen vierestäkin kirjoittamiseen tuli tahattomankin pitkä tauko, mutta täällä vielä ollaan.

Autokorjaamot Hämeentien Autopalvelu ja Imatran Motocare etunenässä pitivät huolen siitä, että koko tämä aihe, auton kunnossapitäminen ja korjauttaminen, on vienyt yhdeltä ihmiseltä suhteettoman paljon aikaa ja energiaa.
Luettuani yrittäjien näkemyksiä omasta toiminnastaan heidän kuluttajariitalautakunnalle kirjoittamistaan vastineista tyhjeni takki tämän aiheen osalta varsin totaalisesti. Ajattelin antaa asian levätä, odottaa sitä päätöstä kuluttajariitalautakunnasta. Toivoa että oikeus voittaa.
Niin pahasti irti oikeudenmukaisuudesta ja todellisuudestakin olivat heidän sepityksensä tapahtuneista.
Tuli tunne, ettei noilla yrityksillä tai niiden takana olevilla yrittäjillä ole todellakaan muuta mielessä kuin raha, hinnalla millä hyvänsä, vaikka heidän kiillotetut mainoslauseensa ja erityisesti ketjujen tekemät markkinointitoimenpiteet muunlaista kuvaa maalaavatkin.

Piti laittaa koko aihe pöytälaatikkoon toviksi, pois mielestä, kun siihen oli mahdollisuus. Auto ei ollut koko ajan läsnä. Poissa silmistä, poissa mielestä.

Eihän tälle oikeastaan loppua vieläkään ole näkyvissä; edellämainitut yritykset ja niiden takana olevat yrittäjät eivät ole osoittaneet minkäänlaista merkkiä vastuunkantokyvystä.

Päinvastoin.

Lyhyt kertaus tapahtuneeseen

Tässä vaiheessa ehdottomasti suurimman loven kukkarooni on aiheuttanut Helsinkiläisen Hämeentien Autopalvelun tunarointi. Yksistään auton moottorin vaurioiden korjaaminen sen jälkeen kun Hämeentien Autopalvelu on ilmoittanut moottorin olevan kunnossa maksoi yli 4000 euroa, mikä on aika paljon ottaen huomioon että alkuperäinen Autopalvelun ilmoittama hinta omalle korjaustyöllensä oli 2500 euroa. (Tästä poiketen yritys lopulta veloitti työstään 5256 euroa).

Hyvänä kakkosena touhusi Imatralainen Autokorjaamo Motocare, joka päätyi veloittamaan sovitun reilun 300 euron työstä yli 1000 euroa, saatettuaan auton ajokelvottomaan kuntoon asennustyönsä tuloksena ja korjautettuaan tämän vahingon kolmannella osapuolella asiakkaan laskuun.

Tarkempi historia tästä on tuttua aiempien kirjoitusten lukijoille, joten ei mennä siihen sen enempää.

Tilanne tänään

Kuluttajariitalautakunnan käsittelyajat näissä riita-asioissa ovat pitkiä; vuoden luokkaa minullekin kerrottiin. Sitä tässä odotellaan, ennen kesää tuskin mitään kuuluu.

Molempien yritysten tihutöistä on valitus tehty, ja molemmat kirjoittivat varsin mielenkiintoisia vastineita siitä miksi olisi oikeastaan ihan OK että autokorjaamo rikkoo asiakkaan auton korjaamisen sijaan. Ketjujen osaltahan vastuunkanto ja asiakastyytyväisyyden merkitys on myös nähty; AD -ketju (Hämeentien Autopalvelu) ei ole vieläkään vastannut mitään yhteydenottoihin, ja Autoasin toimenpiteetkin jäivät varsin valjuiksi perinpohjaisesta tutkinnasta huolimatta.

Jotain nämä yritykset ovat kuitenkin saaneet aikaiseksi.

Se ei todellakaan tarkoita korvausta, virheen korjausta, pahoittelua tai edes yhteydenottoa asiakkaan suuntaan.

Motocaren osalta se tarkoittaa konkurssia. Myös puhelinmarkkinointia harrastanut Cash & Care Oy - yritys, jonka sivutoiminimi Motocare C&C oli, on mennyt konkurssiin.

Asiakas tätä tuskin huomaa; Toiminta jatkuu ilmeisesti entisellään, vanha verkko-osoitekin toimii ja näyttää samalta kuin ennenkin (vaikka ohjaakin asiakkaat uuteen), ja liikenimi pysyy samana. 

Saa nähdä miten tämä vaikuttaa yrityksen ja / tai yrittäjän korvausvelvollisuuteen. 

Korvaushalukkuutta se tuskin ainakaan nostaa; yrittäjän eettisistä ja moraalisista perusteista itse kukin vetäköön omat johtopäätöksensä.

Niin ja Hämeentien Autopalvelu, kas vain.

Sielläkin on tapahtunut. 

Yrittäjä on ainakin ilmoittanut kuluttajariitalautakunnalle vastineessaan, ettei Hämeentien Autopalvelu itseasiassa enää olekaan Hämeentien Autopalvelu, vaan ... no, Hämeentien Autopalvelu.

Ja että Suomi24:ssä tapahtunut kirjoittelu (joka hämäävästi näyttää tältä blogilta) on omiaan haittaamaan yrityksen liiketoimintaa. Ja tämähän on mitä epämiellyttävintä, kun eivät nämä hänen yrityksensä virheet hänen mielestään mitenkään nyt ole Hämeentien Autopalvelun asia. Eivät ollenkaan.

Ja tosiaankin, samasta osoitteesta löytynyt Hämeentien Autopalvelu Oy onkin muuttanut toiminimeänsä, tilalla toimii nyt hämmästyttävän samanniminen Hämeentien Autopalvelu Oy, jonka vastuuhenkilöissä näyttää tosin toimivan myös aiemman Hämeentien Autopalvelun johtoa. 

Verkkosivustokin on edelleen aivan sama kuin ennen yritysten mahdollista vaihtumista.

Kovin suurta pesäeroa ei siis Hämeentien Autopalvelu ole tahtonut Hämeentien Autopalveluun tehdä, paitsi ilmeisesti tämän kuluttajariitalautakunnan käsittelyssä olevan tapauksen kohdalla, jonka osalta vahingonkorvausvaatimus (palvelun virheen ja toimituksen myöhästymisen korvauksen kautta) mitataan tuhansissa euroissa.

Yrittäjä ilmoitti kuluttajariitalautakunnalle myös, ettei tällainen verkkokirjoittelu jää ilman jatkotoimenpiteitä.
Odotan niitä edelleen jännityksellä.

Ainakaan hän ei ole ottanut yhteyttä korvatakseen aiheuttamaansa vahinkoa, mikä tuntuisi loogisimmalta tavalta saada asia käsiteltyä. Asiakastyytyväisyys, tiedättehän; jopa jotkut yrittäjät ovat  kuulleet tämän sanan, toiset omaksuneetkin mitä se tarkoittaa.

Niin, toimituksen myöhästyminen. Taisin joskus mainitakin, että auton moottori meni rikki maaliskuussa 2011 ja Hämeentien Autopalvelun kyseiseen automerkkiinkin erikoistunut monimerkkihuolto antoi korjaustyölle aika-arvioksi kaksi viikkoa? Ja että auto lopulta saatiin pois, moottori rikkinäisenä, nelisen kuukautta myöhemmin?

Näinkin voi käydä.

Tulevaisuus näyttää?

Tämä saaga tuskin kovin pian loppuaan näkee; kaurismäkeläinen aavistukseni on, että vaikka kuluttajariitalautakunta päätyisi asiassa tekemään sen kannaltani oikean päätöksen ja suosittamaan korvausta, ovat nämä yrittäjyyden esimerkit pedanneet pöytänsä varsin hyvin valmiiksi seuraavaa vastuunkiertämiskeinoa varten.

Edelleenkin on syytä pitää mielessä, että yrittäjät olisivat koska tahansa voineet, ja voisivat edelleenkin, ihan oma-aloitteisestikin korvata tehdyn vahingon asiakkaallensa.

Heillä on mahdollisuus korjata tekemänsä vääryys.

Ja onhan tässä tapahtunut muutakin hiljaisten hetkien aikana. On käyty korjaamoilla ja seurattu alan tapahtumia.
Jos vaikka niistä lisää seuraavaksi.
Annetaan Auton taas toistaiseksi pysyä sivummalla. Korjaamolla, vaikka.

Et ole yksin

Autokorjaamoalan nykytilanne Suomessa

Tekniikan Maailma testasi kesällä autokorjaamoita. Vertailuasetelmana oli merkkikorjaamot vastaan muut (riippumattomat) korjaamot. Omien kokemusteni pohjalta en ollut lainkaan yllättynyt tuloksista.

Merkkikorjaamot tekivät sen mitä piti ja mitä lupasivat, mutta riippumattomat korjaamot antoivat lähinnä valohoitoa. Ja laskuttivat liikaa. Tämä riippumatta siitä oliko kyseessä täysin yksityinen paja vai esimerkiksi AD- tai Autoasi- ketjun alainen franchising-yrittäjä.

Voin vahvasti allekirjoittaa Tekniikan Maailman artikkelin loppukaneetin:

Autoilijoille olisi kuitenkin saatava enemmän varteenotettavia vaihtoehtoja, joten teemme merkeistä riippumattomien korjaamoiden kanssa kuten teimme muutama vuosi sitten merkkikorjaamoidenkin kanssa: haastamme ne nostamaan laatutasoaan niin, että asiakas saa hyvää huoltoa kaupungista ja korjaamosta riippumatta.

Laatutason nostamiseen todellakin olisi kipeästi tarvetta näillä pajoilla. Ala on todellisessa aallonpohjassa, jossa kuluttajaa kustaan silmään niin paljon kuin se suinkin kestää.
Suunta tästä ei voi olla kuin ylöspäin, mutta mikä sen suunnan kääntäisi?

Tähän päivään mennessä en ole saanut ehdotuksia peräänkuuluttamaani haasteeseen; ilmianna hyvä korjaamo. Onko Suomessa yhtään ei-merkkikorjaamoa joka tekee sen mitä lupaa?

Näitäkin sivuja on luettu jo 7000 kertaa; luulisi että siellä lukijoiden keskuudessa joku on törmännyt osaavaankin autokorjaamoon. Saanut hyvää palvelua osakseen. Kertokaa niistä! Minä mielelläni kertoisin tällaisesta eteenpäin. Antaisin toivoa kohtalotovereilleni.

Auton korjaaminen ei autoa korjaa

Harmikseni törmäsin Ylen uutiseen, joka pysäytti verenkierron hetkeksi. Ennen varsinaista vikakuvausta tuntui kuin olisin oman tapaukseni potilaskorttia lukenut.

Työstä annettiin hinta-arvio. Lasku oli kuitenkin lähes tuplasti enemmän.

Autosta ei rikkoutunut turbo, mutta työstä annettiin hinta-arvio. Ja lasku oli yli tuplasti enemmän.

Oli ollut kuulemma hankalampi homma, letkuissa oli vuotoja, ja niitä oli jouduttu liimailemaan. Asiakkaalle ei kuitenkaan tuntimäärän kasvusta vaivauduttu soittamaan, kuten kuluttajavirasto ohjeistaa, ja mikä kuuluisi mielestäni jo pelkästään hyviin tapoihin.

Näin omakin tapaukseni Hämeentien Autopalvelu Oy:ssä, AD-korjaamo tämäkin, eteni. Korjaamosta ei mitään kuulunut, mutta perään soitellessa ja kysyessä kun se kahden viikon aika-arvio tuli täyteen, kerrottiin että tämä nyt meni hankalammaksi ja maksaa sitten enemmän. Että auton kansi pitää koneistaa ja jotain muutakin.

Parin päivän päästä liike ilmoitti lisälaskun suuruuden, sekä sen, että auto ei ole kunnossa. Korjaamosta todettiin omistajan suulla, että he eivät tiedä, mikä koneessa on vialla, eivätkä he pysty sitä korjaamaan.

Tämä kuulosti pelottavan tutulta. Hämeentien Autopalvelun kanssa tilanne ensimmäisen parin kuukauden jälkeen oli juuri tämä. Kolmen kuukauden jälkeen se oli ehdottomasti tämä; Auto oli tehoton, eikä yritys osannut sitä korjata. Veivät kolmannelle osapuolelle. Joka ei sekään vikaa korjannut.

Loppuosaltaan kolumnin tapaus eroaakin omastani

Tapauksesta tuohtunut asiakas soitti korjaamoketjun isommalle johtajalle itäiseen Suomeen, ihmetellen, miten korjaamo antaa käsistään rikkinäisen auton. Pienen selvittelyn jälkeen asiakas sai vastauksen: asiakas on ymmärtänyt väärin.

Auto oli viety korjaamoon osan vaihtoa, ei korjaamista varten, sanoi iso pomo. Mikäli auto olisi pitänyt korjata, olisi asiakkaan pitänyt pyytää erikseen tätä toimenpidettä. Vastoin liikkeen omaa ilmoitusta, pomon mukaan korjaamolla olisi kyllä työ osattu tehdä..

Minun tapauksessani sopimus oli nimenomaan auton korjaamisesta, ei yksittäisen osan tai osien vaihdosta. Sopimuksen mukaan auton moottori korjataan kuntoon sovitulla hinnalla ja sovitussa ajassa. Tämä oli kaksi viikkoa ja 2500 euroa.

Tästä johtuen Hämeentien Autopalvelu Oy:n yrittäjä oli ovelampi. Hän ilmoitti, että auto on kunnossa, mutta sitä ei voi koeajaa ennen kuin lasku on maksettu. Ja että auton vaihdelaatikko on rikki. Yrittäjän mukaan moottori oli siis kunnossa ja sopimus täytetty. Vaikkakin kahden viikon aika-arvio olikin muuttunut neljäksi kuukaudeksi, milloin minkäkin syyn takia, ja erikseen ilmoittamatta korjauksen hinta noussut 5000 euroon.

Minä maksoin 5256 euroa ja ajoin auton pois kuin Dressman-miehet kävelevät: hyvin hitaasti.

Ja kun lopulta kävi ilmi, että yrittäjän päinvastaisesta väitteestä poiketen auton moottori ei ollutkaan kunnossa, vaan peräti kenties hänen yrityksensä omin pikku kätösin rikkoma, hän totesi puhelimessa etten tule saamaan häneltä euroakaan takaisin kuin oikeuden kautta.

Asia on nyt kuluttajariitalautakunnan käsiteltävänä; nähtäväksi jää joudutaanko oikeutta todella hakemaan käräjiltä.

Näin toimii AD -korjaamo. Yle välttää viimeiseen asti yrityksiä tuollaisissa jutuissa nimeltä mainitsemasta, oikeusseuraamusten pelossa, mutta itse kukin voi päätellä minkä korjaamoketjun isommat johtajat löytyvät itäisestä Suomesta..

Ja ihan vain alleviivaukseksi, nämä eivät ikävä kyllä ole yksittäistapauksia.

Mediaan asti päätyneet ovat, ja niitäkin on aivan liikaa.

Tämä on mahdollista, koska korjaamoketjuille, kuten AD:lle ja Autoasille, tärkeää ei ole korjaamotyön laatu tai asiakastyytyväisyys, vaan heidän liikemerkkinsä tunnettuus. Eikä asiakastyytyväisyydellä ole merkitystä niin kauan kuin "jatkuva asiakasvirta" saadaan varmistettua "markkinointitoimenpiteillä".

Autoasi vastaa sittenkin!

Perinpohjaisen tutkinnan lopputulos

Reilun kuukauden se kesti, mutta lopulta Autoasin ketjupäällikkö Tuomas Mustakallio sai kuin saikin aikaan vastauksen Imatralaisen Motocare C&C / Cash & Care Oy:n toimintaan autoni tapauksessa.

Jos joku tähän nyt odotti heidän tarjoavan virheen korjaamista tai peräti hyvitystä (tai edes pahoittelua) ketjunsa yrityksen autolle aiheuttamista vahingoista tai yrittäjän asiakkaaseen kohdistamasta uhkailusta ja huudosta, joudun tuottamaan pettymyksen.

Tuomas Mustakallion viiden viikon perinpohjaisen tutkimuksen syvällinen analyysi ja vastaus tapaukseen on kahden twitter-viestin mittainen ja kuuluu seuraavasti:

 ikävää että emme ole onnistuneet tyydyttämään odotuksiasi Autoasissa

laita minulle viestiä tuomas.mustakallio@autoasi.fi mikäli haluat keskustella 

Näin Autoasi korjaa käsityksesi korjaamoista.