Harhaanjohtavasta markkinoinnista

Törmäsinpä sattumalta verkossa AD -korjaamoketjun verkkopalvelun alla olevaan Hämeentien Autopalvelun mainossivuun.

Juuri nyt oikeastaan toivon etten olisi törmännyt, koska omien kokemusteni pohjalta suhtautuminen tähän on varsin haastavaa. 

Täysin perättömiä väitteitähän tuolla tarjoillaan, mutta minkäs teet? 

Rohkeita väittämiä autokorjaamon osaamisesta, laadusta sekä erityisesti työlle annetusta takuusta.

Mainossivulla väitetään seuraavaa:

 " Hämeentien AD-Autopalvelu tarjoaa oman 24 kuukauden kansainvälisen lisäturvan varaosille ja työsuoritteille. Lisäturva kattaa kaikki meillä tehdyt työt ja asennetut varaosat työvirheiden tai valmistusvikojen osalta - aina automaattisesti ja veloituksetta!"

No, tässä on nyt lähes neljän vuoden aikana tullut aika moneen kertaan todettua, ettei tällaista lisäturvaa todellisuudessa ole tarjolla, eikä mitään korvata varsinkaan automaattisesti tai veloituksetta. Päinvastoin. Omat virheet maksatetaan asiakkaalla.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston tehtävänä olisi ainakin periaatteessa puuttua harhaanjohtavaan markkinointiin, mutta käytännössä kyseinen taho ei käsittele tällaisia yksittäistapauksia. 

Joten yritys voi jatkossakin lausua markkinoinnissaan mitä tahansa ja toisaalta toimia ihan miten tahansa. 

AD-autokorjaamot, piilomainonta ja Julkisen sanan neuvosto

Aina toisinaan kuulee sanottavan, että mikä tahansa julkisuus on hyvää julkisuutta. Tähän peilaten, myös Julkisen Sanan Neuvoston antama langettava päätös Tuulilasi -lehdelle AD -autokorjaamoverkoston kanssa tehdystä markkinointikampanjasta lienee pelkkää kivaa.

Ja mikäpä siinä, tulihan tuollekin mainokselle taas lisää lukijoita!

Toki jo kommenteista käy ilmi, etteivät ihan kaikki lukijat annettua mainosta ihan purematta niele. Muutkaan kuin minä, siis. Mutta eipä nyt anneta sen häiritä.

Itseäni eniten häiritsi asia, jonka jo mainoksesta provosoituneena kommentteihinkin toin julki; mainoksessa annettujen lupausten valheellisuus.

Mainoksessa AD - ketju antaa ymmärtää, että ketjun korjaamoilla suoritetulle työlle annetaan ketjun puolelta peräti kahden vuoden, eli 24 kuukauden takuu, joka pätee "myös ulkomailla".

Ja, mainosta lainatakseni: "AD-lisäturva antaa 24 kuukauden mittaisen takuun työlle ja käytetyille osille. Kyseessä on ketjun mukaan "rahat takaisin ilman kysymyksiä" -tyyppinen lupaus, vaikka osien normaali kuluminen toki suljetaan takuun ulkopuolelle. "

No, jos tätä blogia vaivautuu hieman taaksepäin lukemaan, voi kuka tahansa huomata että yksi väittämä tuossa pitää paikkansa. "Ilman kysymyksiä". Olen kolmesti reklamoinut Hämeentien Autopalvelun virheestä myös ketjun, eli AD-autokorjaamoiden suuntaan. Kertaakaan en ole saanut reklamaatioihini minkäänlaista vastausta.  Että ilman kysymyksiä siellä selvästi toimitaan. Rahoja tosin ei ole vieläkään takaisin kuulunut.

Kuluttajariitalautakunnan päätöstä tässä asiaan edelleen odotellaan. 
Kokeillaan sitten taas uudestaan, myös ketjun suuntaan.

Nähtävästi Autoasi -ketju ei kuitenkaan ole ainoa joka tekee markkinointitoimenpiteitä.

Autokorjaamot ja musta lista

Taannoin kirjoitin Etelä-Saimaa -lehdessä julkaistusta uutisesta, jossa autoalan etujärjestöt Autoalan Keskusliitto ja Autotuojat -yhdistys (uutisessa virheellisesti "Autontuojat yhdistys") syyttivät autojen omistajia siitä, että kuluttajariitalautakuntaan saapuneiden valitusten määrät autojen huoltoja koskevista riitatapauksista ovat nousussa.

Tuolloin Autoalan Keskusliiton edustaja Jouko Sohlberg ilmoitti, että yhdistykset ovat päättäneet selvittää millaisen päätöksen kuluttajariitalautakunta tekee kaikista viime vuonna sille jätetyistä valituksista, ja että yhteenvetoa olisi ollut luvassa vielä viime tammikuun loppuun mennessä.
Tuolloin olin itse hieman skeptinen siitä kuinka tämä olisi mahdollista, kun päätöksiä ei ole saatu edes vuoden 2013 riitoihin ja käsittelyajatkin ovat mitä ovat.

No, kuinka ollakaan, eihän tällaista yhteenvetoa kuulunut tammikuun aikana, eikä vielä helmikuunkaan päätyttyä. Asiaa tiedusteltuani sain kuulla, että työ on vielä kesken, ja on epäselvää mitä tietoa kuluttajariitalautakunnasta edes saadaan.

Tämän työn valmistumista odotellessani koostin itsekin hieman yhteenvetoa aiheen tiimoilta.
Tässä vaiheessa en lähtenyt edes ruotimaan  kuluttajariitalautakunnan ratkaisuita. Menin historiassa hieman pidemmälle, kuten Auton tapauskin näinä päivinä.

Otin verkosta talteen muutaman aihepiiriin sopivan merkinnän Kuluttaja -lehdessä julkaistavasta Mustasta Listasta, jossa kerrotaan yrityksistä jotka eivät ole suostuneet noudattamaan kuluttajariitalautakunnan päätöstä.

Kuluttajariitalautakunta kun on siitä hauska el(ä)in, että vaikka asian saattaminen käsiteltäväksi siellä onkin kuluttajalle varsin kustannustehokasta, ei lautakunnan ratkaisuilla itsessään ole oikeastaan minkäänlaista juridista merkitystä. Lautakunnan sivuilta käy ilmi, että 80% yrityksistä kyllä noudattaa näitä tehtyjä ratkaisuita, mutta entäpä ne 20% jotka eivät niin tee?

No, niiden osalta yritysten nimet julkaistaan vähin äänin Kuluttaja -lehdessä, josta valveutunein niitä voi satunnaisesti löytää jopa Internetistä. Oi miten kamala pelote: jos et noudata ratkaisua, tulee tästä nyt negatiivista julkisuutta ainakin hetkellisesti.
Listaa ei ole tyhjentävästi nähtävissä / selattavissa verkossa, vaan ainoa media tosiaan on tuo Kuluttaja -lehden sivu.
Miksi näin?

Lisäksi uhri, tai siis kuluttaja, voi tietenkin viedä asian käräjäoikeuteen asianomistajana ja toivoa saavansa hakemansa (ja Kuluttajariitalautakunnan suosittaman) korvauksen sitä kautta. Jälleen Internetiä asiassa konsultoidessani tulokset kertovat että usein oikeus päätyy tässä samalle kannalle, toisinaan taas ei.
Tällä hetkellä näyttää harmillisen todennäköiseltä, että tulen itse vielä kokemuksia tästäkin polusta kirjoittelemaan.
Mutta eipä mennä asioiden edelle. Tässä näitä tapauksia, joissa kuluttajariitalautakunta on suosittanut korvausta, mutta yritys ei suositusta ole noudattanut vaan on päätynyt mustalle listalle.

Korjaus ei onnistunut, mutta korjaamo laskutti yli tuhat euroa. Korjaamo laskutti useista varaosista, joiden vaihdosta ei ollut mitään hyötyä. Kuulostaa harmillisen tutulta; Imatralainen Autoasi -ketjun korjaamo Motocare teki omassa tapauksessani juurikin näin. Harmi vain, että korjaamo meni konkurssiin ennen kuluttajariitalautakunnan käsittelyä, ja että Autoasi -ketju tällaisissa tapauksissa kokee itsensä pelkäksi sivustakatsojaksi; ketään ei ole toistaiseksi löytynyt kantamaan asiassa vastuuta.

Voi voi.

Mutta tässäpä näitä lisää:

Valitettavan tuttua tämäkin; työ tehtiin virheellisesti ja auto oli korjauksen jälkeen epäkunnossa.

Mitäpä näihin lisäämään. Kaikessa karuudessaan nämä kertovat omaa tarinaansa alan tilasta maassamme. Kuten aiemmin on todettu, nämä eivät valitettavasti ole yksittäistapauksia.

Eikä näistä nyt ihan ensimmäiseksi tule mieleen, että vika olisi ollut asiakkaassa, vaikka alan etujärjestö niin väittääkin..

Yleisen käsityksen mukaan autokorjaamoilla on virhevastuuvakuutus siltä varalta, että asentaja nyt kuitenkin tunaroi. Miksei tätä käytetä? Miksi on kannattavampaa vain huijata asiakasta ja antaa asian olla? Kenties koska suomalaiset kuluttajat eivät osaa valittaa? 

Onko kuluttajansuoja osoittanut hampaattomuutensa niin vakiintuneesti, ettei vastuun kantamista kannata edes harkita? 

Ehkä tämä on syynä siihen ettei autokorjaamoalalla ole minkäänlaista omanarvontuntoa tai kiinnostusta laadunvalvontaan tai kehittämiseen?

Lukijakysely!

Kun kirjoituksilleni on kertynyt tässä vaiheessa jo lähes 20 000 lukukertaa, tuli tuosta edellisen kirjoitukseni aiheesta, varaosatukkurille opinnäytetyönä tehdystä kyselytutkimuksesta, mieleeni ajatus että voisi olla mielenkiintoista kysellä blogin lukijoilta kokemuksia aihepiirin tiimoilta.

Aiemmin olen Tekniikan Maailman korjaamotestejä sivunnut kirjoituksissani jokusenkin kerran, ja pohtinut kuinka korjaamo oikeastaan valitaan. Oman ajatuslaatikkoni ulkopuolelta tätä kuviota on tietysti helpompi hahmottaa jos kysyy myös muilta!

Pyysin taannoin myös ilmiantamaan hyviä korjaamoita ja korjaamokokemuksia. Niitä ei vielä ole yhtään tarjottu, mutta ehkä tällaiset monivalintakyselyt ovat helpompia ja turvallisempia napsutella?

Siispä, ihan nimettömästi jos viitsit sieltä tässä alla näkyvän lomakkeen täytellä ja tallentaa niin päästään vauhtiin!





Kas noin, eikös tullut nätti?

Kokeillaan jos tähän saadaan vastauksiakin niin kysellään sitten lisää. Mukava olisi jatkossa vähän päästä peilaamaan lukijoiden taustaa näihin omiin kokemuksiin.

Innostuin lomaketta vielä hieman alkuperäisestä muokkailemaan ja sisällytin sinne pienen tunnelmankeräilyn viimeisimmän korjaamo- tai huoltokäynnin onnistumisesta.
Kysymykset on tarkoituksella pidetty paitsi pakollisina, myös vastausvaihtoehdoiltaan sangen helppoina eli rajallisina. Ei tarvitse liikaa miettiä että oliko tämä nyt kohtalainen tai pitääkö tämä väittämä paikkansa huonosti vai melko huonosti.
Kliketi klik vaan ja kohta ollaan kaikki viisaampia siitä miten hienosti tai huonosti keskimäärin korjaamoilla työt tehdään!

Mietteitä korjaamoketjusta - ketjun korjaamoilta

Eräs kirjoituksissani paljon esillä ollut autokorjaamoketjuna esittäytyvä varaosatukku- ja markkinointiorganisaatio on verkossakin mainostanut tutkivansa alaa tullakseen paremmaksi.

Kuinka ollakaan, eteeni sattui Tampereen Ammattikorkeakoulussa opinnäytetyönä tehty tutkimus "Autoasi korjaamokyltin alla toimivista" (kuten ketjujohtaja asiaa nimittäisi) korjaamoista ja näiden tyytyväisyydestä suhteessa edustamansa liikemerkin toimintaan.

Tulokset eivät olleet kovin kauniita. Tai voihan näitäkin lukea vaaleanpunaisten lasien kanssa, markkinointimies löytää sieltä kyllä ne hehkutettavatkin kohdat. Hyvin teillä menee, ei huolta!

Muistin virkistämiseksi, lainataanpa tähän ketjun verkkosivuilta heidän näkemyksensä siitä mistä Autoasissa on kysymys:

Ammattitaitoisia korjaamoita. Nykyaikaisia laitteita. Onpa mukavaa. Ja ennen kaikkea; ketju tukee yrittäjää! Varaosien lisäksi löytyy teknistä koulutusta ja markkinointitoimenpiteitä jotka varmistavat paikallisen yrittäjän näkyvyyden ja jatkuvan asiakasvirran.

No, sitä korkeaa ammattitaitoa en omakohtaisesti ole vielä kyseisen "korjaamokyltin alla toimivilta" korjaamoilta tavannut, saati nykyaikaisia laitteita. Mutta kuinka kokevat Autoasi -yrittäjät itsensä ja ketjunsa?

Katsotaanpa!

Moni Autoasi -korjaamo koki, ettei tukulta saa halutessaan teknisiä ohjeita. 

Korjaamoyrittäjät eivät myöskään pääsääntöisesti koe saavansa tukulta apua korjaamotoiminnan kehittämiseen.

Ketjun tarjoama apu markkinoinnissa ei ole täyttänyt odotuksia. Mukavahan se on että markkinoidaan, mutta harmi jos ei siitä ole hyötyä.

Ja nyt kun sille paikalliselle yrittäjälle varmistetaan näkyvyyttä ja asiakasvirtaa, on hieman ristiriitaista että yrittäjät kokevat että heitä on huomioitu markkinoinnissa vain harvoin.

Eipä kyllä mieleeni tule yhtäkään paikallissävyistä markkinointia jota olisin ketjulta nähnyt. Yleistä brändimainostusta ja imagon kiillotusta sitäkin enemmän. Sehän riittää ketjulle. Tai siis, varaosatukulle.

Tutkimuksesta löytyi myös parannusehdotuksia.

Toivottavasti näitä on siellä kuunneltu!

Ainakaan Autoasi -korjaamo Motocare ei tainnut saada tarpeeksi tukitoimintoja, kun joutui asiakkaan auton rikottuaan hinauttamaan sen toiselle korjaamolle ja vielä maksatti virheensä asiakkaalla. 

Ja loppuun vielä Autoasi -korjaamoiden mietteitä ketjustansa.

"Ketjun tarkoitus on vain myydä osia." - yrittäjä sen itse sanoi.

Minäpä jätän tämän nyt vain tähän.

Tai ehkä vielä yksi.