keskiviikko 31. heinäkuuta 2013

Et ole yksin

Autokorjaamoalan nykytilanne Suomessa


Tekniikan Maailma testasi kesällä autokorjaamoita. Vertailuasetelmana oli merkkikorjaamot vastaan muut (riippumattomat) korjaamot. Omien kokemusteni pohjalta en ollut lainkaan yllättynyt tuloksista.

Merkkikorjaamot tekivät sen mitä piti ja mitä lupasivat, mutta riippumattomat korjaamot antoivat lähinnä valohoitoa. Ja laskuttivat liikaa. Tämä riippumatta siitä oliko kyseessä täysin yksityinen paja vai esimerkiksi AD- tai Autoasi- ketjun alainen franchising-yrittäjä.

Voin vahvasti allekirjoittaa Tekniikan Maailman artikkelin loppukaneetin:

Autoilijoille olisi kuitenkin saatava enemmän varteenotettavia vaihtoehtoja, joten teemme merkeistä riippumattomien korjaamoiden kanssa kuten teimme muutama vuosi sitten merkkikorjaamoidenkin kanssa: haastamme ne nostamaan laatutasoaan niin, että asiakas saa hyvää huoltoa kaupungista ja korjaamosta riippumatta.

Laatutason nostamiseen todellakin olisi kipeästi tarvetta näillä pajoilla. Ala on todellisessa aallonpohjassa, jossa kuluttajaa kustaan silmään niin paljon kuin se suinkin kestää.
Suunta tästä ei voi olla kuin ylöspäin, mutta mikä sen suunnan kääntäisi?

Tähän päivään mennessä en ole saanut ehdotuksia peräänkuuluttamaani haasteeseen; ilmianna hyvä korjaamo. Onko Suomessa yhtään ei-merkkikorjaamoa joka tekee sen mitä lupaa?

Näitäkin sivuja on luettu jo 7000 kertaa; luulisi että siellä lukijoiden keskuudessa joku on törmännyt osaavaankin autokorjaamoon. Saanut hyvää palvelua osakseen. Kertokaa niistä! Minä mielelläni kertoisin tällaisesta eteenpäin. Antaisin toivoa kohtalotovereilleni.

Auton korjaaminen ei autoa korjaa


Harmikseni törmäsin Ylen uutiseen, joka pysäytti verenkierron hetkeksi. Ennen varsinaista vikakuvausta tuntui kuin olisin oman tapaukseni potilaskorttia lukenut.

Työstä annettiin hinta-arvio. Lasku oli kuitenkin lähes tuplasti enemmän.
Autosta ei rikkoutunut turbo, mutta työstä annettiin hinta-arvio. Ja lasku oli yli tuplasti enemmän.
Oli ollut kuulemma hankalampi homma, letkuissa oli vuotoja, ja niitä oli jouduttu liimailemaan. Asiakkaalle ei kuitenkaan tuntimäärän kasvusta vaivauduttu soittamaan, kuten kuluttajavirasto ohjeistaa, ja mikä kuuluisi mielestäni jo pelkästään hyviin tapoihin.
Näin omakin tapaukseni Hämeentien Autopalvelu Oy:ssä, AD-korjaamo tämäkin, eteni. Korjaamosta ei mitään kuulunut, mutta perään soitellessa ja kysyessä kun se kahden viikon aika-arvio tuli täyteen, kerrottiin että tämä nyt meni hankalammaksi ja maksaa sitten enemmän. Että auton kansi pitää koneistaa ja jotain muutakin.

Parin päivän päästä liike ilmoitti lisälaskun suuruuden, sekä sen, että auto ei ole kunnossa. Korjaamosta todettiin omistajan suulla, että he eivät tiedä, mikä koneessa on vialla, eivätkä he pysty sitä korjaamaan.
Tämä kuulosti pelottavan tutulta. Hämeentien Autopalvelun kanssa tilanne ensimmäisen parin kuukauden jälkeen oli juuri tämä. Kolmen kuukauden jälkeen se oli ehdottomasti tämä; Auto oli tehoton, eikä yritys osannut sitä korjata. Veivät kolmannelle osapuolelle. Joka ei sekään vikaa korjannut.

Loppuosaltaan kolumnin tapaus eroaakin omastani

Tapauksesta tuohtunut asiakas soitti korjaamoketjun isommalle johtajalle itäiseen Suomeen, ihmetellen, miten korjaamo antaa käsistään rikkinäisen auton. Pienen selvittelyn jälkeen asiakas sai vastauksen: asiakas on ymmärtänyt väärin.
Auto oli viety korjaamoon osan vaihtoa, ei korjaamista varten, sanoi iso pomo. Mikäli auto olisi pitänyt korjata, olisi asiakkaan pitänyt pyytää erikseen tätä toimenpidettä. Vastoin liikkeen omaa ilmoitusta, pomon mukaan korjaamolla olisi kyllä työ osattu tehdä..
Minun tapauksessani sopimus oli nimenomaan auton korjaamisesta, ei yksittäisen osan tai osien vaihdosta. Sopimuksen mukaan auton moottori korjataan kuntoon sovitulla hinnalla ja sovitussa ajassa. Tämä oli kaksi viikkoa ja 2500 euroa.

Tästä johtuen Hämeentien Autopalvelu Oy:n yrittäjä oli ovelampi. Hän ilmoitti, että auto on kunnossa, mutta sitä ei voi koeajaa ennen kuin lasku on maksettu. Ja että auton vaihdelaatikko on rikki. Yrittäjän mukaan moottori oli siis kunnossa ja sopimus täytetty. Vaikkakin kahden viikon aika-arvio olikin muuttunut neljäksi kuukaudeksi, milloin minkäkin syyn takia, ja erikseen ilmoittamatta korjauksen hinta noussut 5000 euroon.

Minä maksoin 5256 euroa ja ajoin auton pois kuin Dressman-miehet kävelevät: hyvin hitaasti.

Ja kun lopulta kävi ilmi, että yrittäjän päinvastaisesta väitteestä poiketen auton moottori ei ollutkaan kunnossa, vaan peräti kenties hänen yrityksensä omin pikku kätösin rikkoma, hän totesi puhelimessa etten tule saamaan häneltä euroakaan takaisin kuin oikeuden kautta.

Asia on nyt kuluttajariitalautakunnan käsiteltävänä; nähtäväksi jää joudutaanko oikeutta todella hakemaan käräjiltä.

Näin toimii AD -korjaamo. Yle välttää viimeiseen asti yrityksiä tuollaisissa jutuissa nimeltä mainitsemasta, oikeusseuraamusten pelossa, mutta itse kukin voi päätellä minkä korjaamoketjun isommat johtajat löytyvät itäisestä Suomesta..

Ja ihan vain alleviivaukseksi, nämä eivät ikävä kyllä ole yksittäistapauksia.

Mediaan asti päätyneet ovat, ja niitäkin on aivan liikaa.

Tämä on mahdollista, koska korjaamoketjuille, kuten AD:lle ja Autoasille, tärkeää ei ole korjaamotyön laatu tai asiakastyytyväisyys, vaan heidän liikemerkkinsä tunnettuus. Eikä asiakastyytyväisyydellä ole merkitystä niin kauan kuin "jatkuva asiakasvirta" saadaan varmistettua "markkinointitoimenpiteillä".




tiistai 16. heinäkuuta 2013

Autoasi vastaa sittenkin!

Perinpohjaisen tutkinnan lopputulos


Reilun kuukauden se kesti, mutta lopulta Autoasin ketjupäällikkö Tuomas Mustakallio sai kuin saikin aikaan vastauksen Imatralaisen Motocare C&C / Cash & Care Oy:n toimintaan autoni tapauksessa.

Jos joku tähän nyt odotti heidän tarjoavan virheen korjaamista tai peräti hyvitystä (tai edes pahoittelua) ketjunsa yrityksen autolle aiheuttamista vahingoista tai yrittäjän asiakkaaseen kohdistamasta uhkailusta ja huudosta, joudun tuottamaan pettymyksen.

Tuomas Mustakallion viiden viikon perinpohjaisen tutkimuksen syvällinen analyysi ja vastaus tapaukseen on kahden twitter-viestin mittainen ja kuuluu seuraavasti:


 ikävää että emme ole onnistuneet tyydyttämään odotuksiasi Autoasissa

laita minulle viestiä tuomas.mustakallio@autoasi.fi mikäli haluat keskustella 


Näin Autoasi korjaa käsityksesi korjaamoista.

tiistai 2. heinäkuuta 2013

Autoasin ketjupäällikkö vastannee asiaan

Tämä tila on tarkoituksella jätetty tyhjäksi


Tähän oli varattu tila Autoasi -ketjun vastaukselle, jota lupailtiin viime viikolle. Jätämme tilan nyt tyhjäksi ja vedämme syvään henkeä.



Tässä piti olla Autoasi -ketjun viime viikolle lupaama vastine Motocare C&C:n tapaukseen.


Ei yhdellä asiakkaalla ole väliä kun asiakasvirta on jatkuva


Kansan syvät rivit kohahtivat;  tämä tuli yllätyksenä kuin talvi autoilijoille joka vuosi. Autoasi ei sittenkään vaivautunut vastaamaan tapaukseeni.

Ilmeisesti Autoasin toimitusjohtaja Juha-Pekka Mäkisen sana ei ollut niin painava että ketjupäällikkö Tuomas Mustakallio olisi jaksanut ketjun asiakkaista kiinnostua.

Toisaalta ketju kertoo kyllä kotisivuillansa, ainakin rivien välissä, mistä Autoasissa on kyse:

Markkinoinnista.

Ei siellä sivuillakaan ole asiakkaan kannalta substanssia edes siteeksi, mutta yrittäjälle tarjotaan valmiiksi kuluttajien mieliin myytyä mielikuvaa.

Autoasin kotisivuilla kerrotaankin että:

Ketju tukee monin eri tavoin yrittäjää, jotta tämä voi palvella asiakkaitaan paremmin. Ketjun toimintamalli sisältää mm:  tarvittavien varaosien ja nesteiden nopean saatavuuden,  korjaamohenkilöstön teknisen koulutuksen sekä vuosittain tehtävät markkinointitoimenpiteet,  jotka varmistavat paikallisen yrittäjän näkyvyyden ja jatkuvan asiakasvirran.
Tätä franchisingin roolia ja merkitystä näille hikipajakorjaamoille pohdinkin jo keväämmällä. En tainnut tässäkään suuresti erehtyä, ikävä kyllä.

Sivujen mukaan Autoasi -yrittäjille on ketjulta tarjolla myös koulutusta ja tietoa:
 Tukea annetaan mm. teknisissä asioissa,  asiakaspalvelussa sekä markkinoinnissa.

Omien kokemusteni perusteella Motocare C&C / Cash & Care Oy kaipaisi tukea ainakin teknisissä asioissa sekä asiakaspalvelussa.